La omnicanalidad en Marketing Digital

La omnicanalidad en Marketing digital se basa en crear una estrategia centrada en el cliente, que busca integrar todos sus puntos de contactos al ofrecer una única experiencia de marca en cada uno de ellos, de forma coherente. 

A diferencia del enfoque tradicional de multicanal, la omnicanalidad, combina las fortalezas de cada canal para transmitir un mismo mensaje efectivo hacia el buyer persona.

A continuación, profundizamos para conocer en qué consiste, cuáles son sus ventajas y ejemplos dentro del mercado. 

Diferencias entre el enfoque omnicanal y multicanal

Empecemos primero en diferenciar ambos enfoques, ya que si bien todas las experiencias omnicanal usan múltiples canales, no todas las experiencias multicanales son omnicanal.

Una estrategia multicanal puede tener componentes atractivos, como marketing móvil, redes sociales, sitio web; pero si no están integrados, no ofrecerán una experiencia omnicanal. 

En contraste, una experiencia omnicanal utiliza cada plataforma y dispositivo para una interacción totalmente integrada con el cliente, y las diferencias entre ambas radican en la profundidad de esa integración.

En esencia, la multicanalidad se basa en facilitar el camino para que los clientes lleguen a la marca usando la mayor cantidad de canales para generar participación. Por otro lado, la omnicanalidad se enfoca en el cliente, desarrollando relaciones sólidas mediante una metodología holística que conecta los canales para brindar una experiencia personalizada y unificada.

Estrategia centrada en el cliente

Tal como lo hemos mencionado anteriormente, al ser una estrategia centrada en satisfacer al usuario final, el objetivo principal es asegurar que la experiencia de compra sea única, relevante y sobre todo consistente en todos los canales empleados.

Se trata de ofrecer una conexión fluida entre los diferentes puntos de contacto, de modo que el cliente pueda interactuar fácilmente con la marca en cualquier momento y lugar.

De esta forma los usuarios acceden al mismo contenido, la misma asistencia y la misma experiencia desde cualquier plataforma.

El 43% de los líderes organizativos afirma que la creación de experiencias omnicanal es una de las tareas más desafiantes para mejorar la experiencia del cliente, y el 43% también afirma que las demandas de los clientes de experiencias omnicanal han aumentado. (Forrester, 2020)

Ventajas de implementar una estrategia omnicanal

La implementación efectiva de una estrategia omnicanal, trae consigo diversos beneficios que pueden brindar un buen retorno de la inversión. 

Desde el plano más comercial, tenemos los siguientes alcances: 

1. Obtención de data y comportamiento de nuestros clientes, a través de chats, foros, seminarios y redes sociales. 
2. Mayor probabilidad de compra, al contar con mayor satisfacción en el proceso. 
3. Mayor productividad de los agentes de servicio al cliente al tener unificado los procesos, ya que les da mayor agilidad y tiempo para abordar temas más complejos. 
4. Ahorro en costes al trasladar el grueso de carga operativa a sistemas tecnológicos. 

El 76% de los clientes esperan interacciones coherentes en todos los departamentos. (Salesforce, 2022)

Y desde el plano de servicio al cliente:

1. Saludo personalizado con contexto: Al utilizar datos y registros de interacciones anteriores, las marcas pueden saludar a los clientes recurrentes de manera más personalizada y relevante.
2. Evitar repeticiones innecesarias: La integración de canales permite que la información del cliente se comparta de manera fluida entre diferentes puntos de contacto.
3. Experiencia consistente en todos los canales: Los clientes pueden optar por utilizar diferentes canales, como chat en línea, correo electrónico, redes sociales o llamadas telefónicas, según sus preferencias.
4. Recomendaciones personalizadas: Al aprovechar el historial del cliente, se puede ofrecer recomendaciones más personalizadas y específicas. Esto puede incluir sugerencias de productos, soluciones a problemas anteriores o incluso promociones adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.

El 39% de los clientes afirma que la falta de conocimientos de un agente de atención al cliente es el aspecto más frustrante de una mala atención al cliente, seguido del 28% que afirma que tener que repetir la información es lo más frustrante. (Zippia, 2022)

Cómo crear una estrategia omnicanal efectiva

Para crear una estrategia omnicanal efectiva, es necesario realizar un análisis profundo de los clientes y sus preferencias. Además, se debe garantizar la integración de todos los canales y plataformas de forma coherente y consistente. 

La cohesión en los mensajes y el branding también son aspectos clave, al igual que la medición y el análisis de resultados para realizar mejoras continuas.

Os compartimos un artículo de 5 claves para empezar a crear una estrategia comercial omnicanal 

Asimismo, es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Es vital que cada punto de contacto esté orientado hacia la compra. Por ejemplo: incluir llamadas a la acción, recomendaciones de productos en nuestros emails o newsletter e introducir botones de compra en nuestras redes sociales gracias a las posibilidades que ofrece el social commerce.
• Reduce las distancias entre el “offline” y “online”. Por ejemplo: si el producto que les interesa está en stock, querrán pagar online y recoger en tienda, querrán devolver una compra online en una tienda física para evitar pagar gastos de envío, etc. 
• Ofrece wifi en tu tienda. Algo muy simple que los clientes valoran, ya que muchas veces necesitan revisar algún producto en tu web o buscar información.

Ejemplos de empresas exitosas en estrategias de omnicanalidad

Amazon 

Amazon, el gigante de las compras online, traslado su reconocida experiencia en e-commerce a tiendas físicas. Una decisión altamente coherente, especialmente al considerar que, de esta manera, logra satisfacer las demandas de sus clientes al integrar la venta al por menor en los ámbitos virtual y físico. 

Además de esto, la apertura de puntos de recogida de productos, que casi alcanzan las dos decenas de ubicaciones de costa a costa en EE.UU fue una decisión idónea de complementar su oferta en línea con establecimientos tradicionales. Un movimiento ingenioso que completa el círculo de una estrategia omnicanal sin fisuras.

Sephora

Diez años después de lanzar su tienda en línea y aproximadamente seis meses después de introducir el servicio "click & collect", Sephora continúa su incursión en la era digital con la apertura de su primera tienda inteligente en la calle Rivoli número 66 de París.

Los visitantes de la tienda cuentan con una cesta física y una virtual, representada por una tarjeta NFC. Esto les permitirá acceder tanto a los productos exhibidos en la tienda Sephora Flash como a toda la gama disponible en el portal Sephora.fr. La tienda está equipada con terminales interactivas que permiten a los clientes realizar pedidos para su recolección al día siguiente o incluso solicitar el envío de sus compras a sus hogares.

Las compras se registran en la tarjeta y deben ser pagadas en caja; posteriormente, el cliente se dirige al "Mini Beautic", el distribuidor digital, donde recibe sus productos al escanear el recibo de compra.

En conclusión, es cierto que una estrategia omnicanal implica un mayor uso de herramientas y mucha coordinación entre los equipos. Sin embargo, una vez implementada facilita mucho el trabajo, ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente.

¿Y tú ya cuentas con estrategia omnicanal? 

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